Anketa o spokojenosti – výsledky

Poslední 3 měsíce jsme oslovovali naše zákazníky spokojenostní anketou, jejímž cílem bylo získání zpětné vazby na naše služby. Odpovídalo neuvěřitelných 1860 z vás! To je opravdu hodně a odpovědi tak pro nás mají vysokou vypovídající hodnotu. Výsledkem pečlivé analýzy odpovědí je proto řada změn týkajících se hlavně rozšíření a zkvalitnění nabídky našich služeb. Věříme, že tyto změny zaznamenáte, a že povedou k vaší maximální spokojenosti s nákupy na sportobchod.cz

Anketa spokojenosti se skládala ze dvou částí.

V první části „Ohodnoťte SportObchod jako ve škole (1… nejlepší až 5… nejhorší)“ jsme položili celkem 7 otázek. Odpovědi byly převáděny do tabulky a zaznamenány procentuelně. Výsledky nám udělaly radost, neboť většina hodnocení byla mezi jedničkou a dvojkou.

Nejlepší hodnocení získal náš web, kterému dalo 94 % odpovídajících právě známku 1 nebo 2 (průměrná známka dosáhla 1,47). Nyní navíc připravujeme provedení některých zásadních změn a jejich otestování na skutečném publiku, abychom ověřili funkčnost a odhalili případné nedostatky v grafickém návrhu, struktuře obsahu a technickém řešení stránek. Doufáme, že se „nové“ stránky budou ještě víc líbit a že návštěvníkům přinesou více uživatelského pohodlí.

Velice dobře jsou hodnoceny i naše služby. Např. expedice dostala známku 1 nebo 2 v 85 % odpovědí (průměrná známka 1,63). Také ti z Vás, kteří mají zkušenost s reklamací, hodnotili naše reklamační oddělení pozitivně (průměrně 1,65). To nás těší dvojnásob hlavně z důvodu, že reklamace není nikdy moc příjemná záležitost.

Nejméně spokojení jste s rozsahem naší nabídky (průměrná známka 2,02). Na základě výsledků ankety už připravujeme konkrétní kroky, abychom rozšířili nabídku sportů a vaši poptávku tak byli schopni postupem času co nejvíce uspokojit.


Kompletní výsledky

Druhá část ankety obsahovala konkrétní otázky na jednotlivé služby:

Uvítali byste další dopravní službu (např. PPL?)

Z reakcí zákazníků delší dobu cítíme zájem o možnost výběru z více dopravních společností a výsledky ankety to nyní potvrdily (57,8 % odpovědí bylo kladných). Z toho důvodu jednáme se společností PPL a v brzké době jejich služby nabídneme. PPL, mimo jiné, nabízí možnost on-line sledovat stav zásilky přes internet a dodání zboží až do firmy nebo domů v konkrétním předem domluveném čase, což jsou služby, které podle nás zákazníci nejvíce ocení.

Měli byste zájem o rozšíření doby osobních odběrů?

V současné době je možný osobní odběr zboží SportObchod.cz na adrese Hrubého 11 v Brně a to každé úterý a čtvrtek od 16 do 19 hod. V září letošního roku chceme uvést do provozu klasickou prodejnu, která bude otevřená celý týden a navíc bude situovaná prakticky do centra města.

Jak hodnotíte naše pravidelné nabídky posílané e-mailem?

Zákazníci mají možnost na našich webových stránkách požádat o zasílání e-mailů informujících o novinkách, akčních nabídkách, testech zboží apod. Tyto e-maily pak dostávají cca 2x do měsíce. V anketě 82,7 % odpovídajících označuje tyto informace za užitečné. To nás těší a povzbuzuje v úsilí stále pracovat na rozšíření témat tak, abychom jim přinášeli ty neaktuálnější a nejzajímavější informace z oblasti sportu a našeho e-shopu.

Jaké sporty Vám nejvíce chybí na SportObchod.cz?

Tady se dostáváme znovu konkrétněji k otázce nabízeného sortimentu, na jehož rozšiřování pracujeme prakticky neustále. Pro 15,3 % odpovídajících v naší anketě, a doufáme, že nejen pro ně, máme skvělou zprávu. V průběhu letošních prázdnin se totiž chystáme spustit fotbalovou sekci.

Nepřekvapilo nás, že 57.5 % účastníkům ankety chyběla cyklistika. Cítíme po ní stále rostoucí poptávku, protože je velmi oblíbeným a rozšířeným druhem sportu. Naši specialisté už na této sekci pracují a můžeme tedy předem avizovat její brzké spuštění.

Možnost něco vzkázat …..

V této části nám přišlo 114 vzkazů. Byly mezi nimi pozitivní reakce, které nám udělaly velkou radost a přiznáváme, že přišly i reakce negativní, ale i ty byly samozřejmě vítány. Převážná většina negativních reakcí směřovala na špatnou dostupnost informační linky. Proto jsme ihned přijali opatření – posílili její kapacitu a přidali telefony na jednotlivé produktové manažery tak, aby se zákazníci mohli v konkrétních sekcích obracet přímo na specialisty, kteří jim ochotně se vším poradí.

Závěrem bychom chtěli upřímně poděkovat za pozitivní ohlasy. Je to uznání naší práce a také velký závazek, abychom si udrželi vysoko nasazenou laťku a stále byli schopni všem našim stávajícím i novým zákazníkům nabízet služby na takové profesionální úrovni, jaká se od nás očekává. 

29. 7. 2008, autor:

Komentáře

  • Jana Milecka, přidáno 26.08.2008

    Jsem moc spokojená s vašimi službami a hlavně s nabídkou. Jen tak dál, přeji mnoho spokojených zákazníků.

Komentáře jsou uzavřené.

Šatna blog ze zákulisí SportObchod.cz